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PwC-Studie: Stationärer Handel ist kein Auslaufmodell

  • Eine neue PwC-Studie zur Zukunft des Handels sieht das Webrooming (auch ROPO genannt: Research Online, Purchase Offline) weiter im Aufwind.
  • So recherchieren 64 Prozent der deutschen Konsumenten online vor ihrem Kauf im Laden.
  • Es gibt für den stationären Einzelhandel aber noch viel zu tun – dabei steht eine bessere und individuellere Kundenberatung sowie die Vernetzung von Ladengeschäft und Internet im Fokus.

 

ZZwei von drei deutschen Konsumenten (64 Prozent) informieren sich im Internet über Produkte, die sie anschließend in einem Geschäft kaufen gehen. Das geht aus der im November 2015 veröffentlichten Studie „Store 4.0: Zukunft des stationären Handels“ der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft und Unternehmensberatung PricewaterhouseCoopers (PwC) hervor, in der der Einfluss digitaler Trends auf den traditionellen Einzelhandel untersucht wurde. „Die Kunden möchten nach wie vor Produkte erleben, also fühlen, sehen und vor Ort ausprobieren“, erklärt Gerd Bovensiepen, Leiter des PwC-Geschäftsbereichs Handel und Konsumgüterindustrie in Deutschland und Europa.

Zwei von drei Konsumenten recherchieren erst online und kaufen dann im Geschäft.

Omni-Channel wird noch wichtiger

Ein weiterer Beleg dafür: 75 Prozent der Deutschen gehen mindestens einmal im Monat zum Shoppen in ein stationäres Geschäft. Auf der anderen Seite spielt das Internet für die jüngere Zielgruppe eine ebenso wichtige Rolle. PwC ermittelte, dass 85 Prozent der sogenannten „Digital Natives“ (die Gruppe der 18- bis 34-Jährigen) mindestens einmal im Monat auch online shoppen. Sie trennen nicht mehr zwischen online und offline, sondern nutzen alle verfügbaren Einkaufskanäle.

Für 41 Prozent der Deutschen sind kompetente Verkäufer im Geschäft laut pwc-Studie sogar das entscheidende Element, wenn es darum geht, das Einkaufserlebnis im Einzelhandel zu verbessern

Verkäufern kommt entscheidende Rolle zu

Weil die Kunden durch die vorangegangene Internetrecherche die Geschäfte heute immer mehr vorinformiert betreten und selbst zu kleinen „Produktexperten“ geworden sind, ist es für die Händler umso wichtiger, die Kunden entsprechend zu beraten. Die Kunden erwarten eine Beratung auf Augenhöhe: 30 Prozent der Konsumenten würden durch das Expertenwissen des Händlers zudem eher direkt im Laden und nicht online shoppen. Das müssen die Händler für sich zu nutzen wissen und ihren Kunden einen Mehrwert bieten, den das Internet nicht liefern kann. Aus dem Verkäufer muss ein Berater werden: Seine Aufgabe ist es, dem Kunden als Experte dabei zu helfen, das passende Produkt in der schier endlosen Angebotsvielfalt zu finden – das können individuelle Empfehlungen sein, aber auch personalisierte Lösungen. Vor allem muss der beratende Verkäufer in der Lage sein, Detailfragen zu einem Produkt beantworten zu können.

31-prozent-pwc-studie-2015

Digitale Lösungen erhöhen die Kaufabschlussquote

Dabei helfen technische Lösungen wie Virtual Reality oder mobile Bezahllösungen. Mit Smartphones und Tablet-PCs können Händler mit individuell zugeschnittenen Angeboten direkt auf die Wünsche der Kunden reagieren, auf dem Monitor nicht vorrätige Modelle präsentieren oder Produkte individuell zusammenstellen. Laut PwC-Studie möchten mehr als 32 Prozent der deutschen Verbraucher Ware, die nicht im Geschäft vorrätig ist, auf einem Bildschirm im Laden (z. B. auf einem iPad) anschauen und bestellen können. „Durch die digitale Vernetzung kann der stationäre Handel seine Kunden während des gesamten Einkaufsprozesses begleiten – und darüber hinaus: Die digital vorhandenen Informationen bieten auch für die After-Sales-Betreuung die Möglichkeit, gezielt mit Käufern Kontakt aufzunehmen und damit neue Besuche im Laden zu stimulieren“, heißt es in der PwC-Studie.

32 Prozent der Kunden möchten nicht verfügbare Ware auf einem Screen anschauen und bestellen können.

Fazit: Zukunft des stationären Handels ist digital

„Der stationäre Handel ist kein Auslaufmodell, muss jedoch die digitale Klaviatur richtig beherrschen und Omni-Channel-Strategien umsetzen, um für die Konsumenten relevant zu bleiben“, resümiert Gerd Bovensiepen die Ergebnisse der PwC-Studie. „Geschäfte vor Ort avancieren dann zu einer digital vernetzten Erlebniswelt mit individueller und qualitativ hochwertiger Beratung.“

 


Auf einen Blick: Die 7 wichtigsten Aussagen der Studie

  • 64 Prozent der deutschen Konsumenten recherchieren online und kaufen dann offline
  • 62 Prozent machen es umgekehrt und lassen sich im Geschäft beraten, um dann online zu kaufen
  • 40,9 Prozent der Verbraucher wünschen sich eine bessere persönliche Beratung im Geschäft.
  • Für 30 Prozent ist dieses Expertenwissen zudem ein zentrales Argument, um vor Ort und nicht online einzukaufen.
  • 32,4 Prozent der deutschen Verbraucher möchten Ware, die nicht im Geschäft vorrätig ist, auf einem Bildschirm im Laden anschauen und anschließend bestellen können.
  • 31 Prozent der Konsumenten nutzen kein Smartphone im Geschäft, weil sie lieber direkt mit den Verkäufern sprechen.
  • PwC empfiehlt: Das traditionelle Ladengeschäft muss sich neu erfinden; es muss zu einem Ort werden, der ein vernetztes Einkaufserlebnis ermöglicht, wo real erlebbare Produkte in eine digital vernetzte Erlebniswelt integriert sind und wo individuelle und hochwertige Beratung stattfindet.

 

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Text: Thilo Grösch | Verwendetes Beitragsbild: Locafox/Canva | Verwendete Grafiken im Text: Locafox/Canva

Thilo Grösch

Unternehmenssprecher bei LocaFox
Thilo Grösch ist PR-Manager und Unternehmenssprecher bei LocaFox in Berlin. Der 32-jährige Wahl-Berliner und ehemalige Journalist betreut das LocaFox-Handelsblog und schreibt über den digitalen Wandel im Stationärhandel, Local Commerce, Mobile Commerce und Shopping.
E-Mail: thilo.groesch[at]locafox.de

2 Gedanken zu “PwC-Studie: Stationärer Handel ist kein Auslaufmodell

  1. Andreas Wieland schreibt:

    Neben dem Expertenwissen und technischen Features kommt dem Faktor Empathie eine besondere Bedeutung bei.
    Speziell im Facheinzelhandel ist es häufig so, dass sich im Bestfall persönliche Beziehungen zwischen Berater und Kunde ausbilden.
    Empathie funktioniert auf 3 Ebenen:
    – Das Einfühlungsvermögen des Beraters im Geschäft selbst.
    – Die Beziehung geht über ins Private: Beispiel Berater und Kunde machen was gemeinsam in der Freizeit
    – Dieses Private wird skaliert: das Geschäft veranstaltet Kunden-Events oder Ausflüge, die direkt mit dem Produkt zu tun haben.
    Ich kenn das von einem lokalen Bike-Geschäft in München.
    Erstens ist dort die Beratung überragend. Wenn dich deine Berater kennt, empfiehlt er gezielt Produkte, die zu dir passen. Sowohl einzelne Mitarbeiter biken gemeinsam mit Kunden. Und der Unternehmer veranstaltet Bike-Touren mit seinen Kunden.

    Die Technik spielt hier eine dienende Rolle. Im Mittelpunkt steht immer die Kundenbeziehung.

    • Thilo Grösch schreibt:

      Hallo Herr Wieland,
      vielen Dank für Ihren Kommentar! Da haben Sie absolut recht; Empathie ist auch meiner Meinung nach eine Grundvoraussetzung, die ein jeder Verkäufer im Geschäft für seinen Job mitbringen sollte. Er muss seine Rolle zudem nicht hauptsächlich als Verkäufer, sondern vor allem als Berater verstehen – gerade in Zeiten, in denen die Kunden immer vorinformierter in den Laden kommen. Er muss Tipps parat haben, er muss den Kunden verstehen können und sollte ihm nicht wild irgendetwas andrehen wollen. Hat man als Kunde eine Beziehung zu dem Verkäufer/Berater/Geschäft aufgebaut, kauft man viel eher und häufiger dort etwas. So ging es mir zumindest immer.

      Herzliche Grüße
      Thilo Grösch

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