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„Handel der Zukunft bestimmen drei Faktoren: Internationalität, Individualität und Innovation“

Andreas Arlt vom Händlerbund im Interview

Immer mehr stationäre Händler betreiben neben ihrem Ladengeschäft auch einen Online-Shop und verfolgen damit die sogenannte Multi-Channel-Strategie (Mehrkanal). So werden parallel neue Zielgruppen erreicht und der Kundenstamm erweitert. Doch alleine mit dem Aufbau eines Web-Shops ist es nicht getan. Neben der ständigen Pflege und Vermarktung gilt es zum Beispiel auch, juristische Details zu beachten – hier kann man schnell in eine Falle tappen, wenn z. B. die AGBs oder das Impressum nicht rechtssicher formuliert sind. Andreas Arlt, Rechtsanwalt und Bundesvorsitzender des Händlerbund e.V., beschäftigt sich seit mehr als zwölf Jahren intensiv mit dem Fernabsatz- und Wettbewerbsrecht. Im Locafox-Interview erklärt er, worauf bei sicheren Rechtstexten für Online-Shops aus Sicht von stationären Händlern grundsätzlich zu achten ist, wie man sich bei einer Abmahnung verhält und wie der Handel der Zukunft aussehen könnte.

 

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Händlerbund-Bundesvorsitzender Andreas Arlt. (Foto: Händlerbund)

HHallo Herr Arlt, der Händlerbund hilft Händlern mit einem Online-Shop u. a. dabei, sich rechtssicher im Netz zu präsentieren. Worauf muss dabei geachtet werden?

Transparenz ist ein wichtiger Baustein auf dem Weg zu einem rechtssicheren Shop. Impressum, Datenschutzerklärung, Widerrufsbelehrung sowie AGBs müssen gut sichtbar und vor allem schnell zugänglich sein. Besonders aussagekräftig in puncto Sicherheit ist ein Gütesiegel. Grundsätzlich hilft es, sich in die Rolle des Verbrauchers zu versetzen: Wenn ich shoppe, möchte ich im Hinblick auf meine Rechte und den Umgang mit meinen Daten gut informiert sein – hierzu zählen angebotene Zahlungsarten sowie anfallende Versandkosten.

Sie betreuen über 30 000 Online-Präsenzen. Wie viele davon haben neben einem Online-Shop auch ein stationäres Geschäft?

Die Entwicklung zeigt: Immer mehr Händler, die ein stationäres Geschäft haben, starten auch ihren Online-Shop. Es gibt aber auch umgekehrte Tendenzen: Online-Shops gehen in den stationären Handel. Die Herausforderung hier ist, online und stationär nicht als Gegenspieler, sondern als Team zu begreifen.

 

„Die Herausforderung ist, online und stationär nicht als Gegenspieler, sondern als Team zu begreifen.“

 

Was raten Sie stationären Händlern, die auf Multi-Channel setzen und ihren ersten Online-Shop starten – worauf muss geachtet werden?

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(Foto: Fotolia.com, jd-photodesign)

Nahbar zu bleiben und Emotionalität zu transportieren! Wer einen persönlichen Ansprechpartner hat, ob im stationären oder im Online-Handel, kauft gerne und kontinuierlich. Ein gut durchdachtes Konzept verbunden mit ansprechendem Design und einer guten Portion Leidenschaft ist die Grundlage für den ersten Gang in die digitale Welt. Einkaufen als Erlebnis zu gestalten, ist dabei sicherlich das A und O in der Konzeption eines Online-Shops. Und dann: machen!

Was ist der häufigste Fehler bei der Formulierung von wichtigen Texten wie den AGBs?

Hier kann man klar zusammenfassen: Die meisten Online-Händler regeln weniger als sie müssen und mehr als sie per Gesetz dürfen. Zum Beispiel bestehen eine Vielzahl von gesetzlichen Informationspflichten, die in AGB, Widerrufsbelehrung und Datenschutzerklärung erfüllt werden müssen. Diese werden bei nicht professionell erstellten Rechtstexten oft vergessen. Unsere Erfahrung zeigt außerdem: Online-Händler möchten gerne eine Vielzahl von Beschränkungen wie einer Herabsetzung der Gewährleistungsfrist oder ein Ausschluss der Haftung regeln. Dabei übersehen sie leider, dass derartige Regelungen gegenüber Verbrauchern meist nicht zulässig sind und die Gefahr einer Abmahnung besteht.

 

„Eine Klausel, die heute noch unbedenklich war, kann schon morgen von einem Gericht für unzulässig erklärt werden.“

 

Reicht es, die Rechtstexte einmal zu erstellen oder muss man sie immer wieder anpassen?

Besonders das Fernabsatz- und Wettbewerbsrecht ist aufgrund der regen Abmahnpraxis und der zahlreichen gerichtlichen Entscheidungen immer im Wandel. Händler müssen sich daher ständig mit einer geänderten Rechtslage befassen, die sich natürlich auch auf die Gestaltung der Rechtstexte auswirken kann. So kann eine Klausel, die heute noch unbedenklich war, morgen schon von einem Gericht für unzulässig erklärt werden. Ohne fachmännische Hilfe ist es nur sehr schwer möglich, hier den Überblick zu behalten.

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Was tun, wenn eine Abmahnung ins Haus flattert? (Foto: Fotolia.com, Axel Bueckert)

Wie sollte man als Händler mit einer Abmahnung umgehen? Was kann im schlimmsten Fall passieren? Wie kann man sich davor schützen?

Im Falle einer Abmahnung ist es unabdingbar, sich anwaltliche Hilfe zu holen. Eine solche Hilfe bietet beispielsweise der Händlerbund mit seinen vertraglich gebundenen spezialisierten Rechtsanwälten an. Es gibt unterschiedliche Verstöße, die abgemahnt werden, so dass immer der Einzelfall betrachtet werden muss. Eine Abmahnung kann existenzbedrohend sein, da es zu hohen Abmahnkosten kommen kann. In unserer Studie zum Thema Abmahnungen im Jahr 2013 haben wir Online-Händler befragt, wie oft und weshalb sie abgemahnt wurden. Die Ergebnisse haben uns gezeigt, dass fast 60 Prozent der befragten Händler schon einmal abgemahnt wurden. Der beste Schutz vor einer Abmahnung ist und bleibt die Prävention.

Wie glauben Sie, sieht der Handel der Zukunft aus?

Der Handel der Zukunft wird von drei Faktoren bestimmt sein: Internationalität, Individualität und Innovation. Mit dem Inkrafttreten der EU-Verbraucherrechtlinie in diesem Jahr wurden sowohl für Verbraucher als auch für Händler die Weichen gestellt. Daher engagieren wir uns auch im Dachverband E-Commerce Europe, der die europäischen Interessen der Branche bündelt. So können wir sowohl unsere Interessen auf europäischer Ebene geltend machen als auch die neuesten europäischen Entwicklungen unseren Mitgliedern zugänglich machen. Zudem werden Konzepte der individuellen Verbraucheransprache elementar für die Zukunft des Online-Handels sein, um den E-Commerce für Verbraucher zu einem Ereignis zu machen. Innovative Online-Markplätze werden den Händlern mehr Möglichkeiten bieten, ihren Angeboten und Ideen mehr Raum zu geben.

Vielen Dank für das Gespräch! ♦

 

 

Text: Thilo Grösch | Verwendete Bilder: Händlerbund, Fotolia.com (jd-photodesign, Axel Bueckert) / Verwendetes Beitragsbild: Andreas Arlt (Händlerbund)

Thilo Grösch

PR-Manager bei Locafox
Thilo Grösch ist Redakteur und PR-Manager bei Locafox in Berlin. Der 31-jährige Wahl-Berliner und ehemalige Journalist schreibt auf dem Locafox-Blog über News aus dem Unternehmen sowie über den digitalen Wandel im Stationärhandel, Local Commerce, Mobile Commerce und Shopping.
E-Mail: thilo.groesch[at]locafox.de

2 Gedanken zu “„Handel der Zukunft bestimmen drei Faktoren: Internationalität, Individualität und Innovation“

  1. Friedrich schreibt:

    Hey,

    wieviel Prozent der Konsumenten in Deutschland nutzen denn das Internet um Produkte zu suchen?

    Viele Grüße,
    Friedrich

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